人工越来越贵服务收费却越来越贱 家电咋整
时间:2016-08-04 10:33 来源: 界面
家电服务是个大市场,与此同时家电服务又存在不少的大问题。究其根本还在于,人工成本不断高企,但售后服务费用却持续低开。甚至便宜了还想要免费,免费了还想要服务内容多,活生生要将一大批家电售后服务人员逼 ...

家电服务是个大市场,与此同时家电服务又存在不少的大问题。究其根本还在于,人工成本不断高企,但售后服务费用却持续低开。甚至便宜了还想要免费,免费了还想要服务内容多,活生生要将一大批家电售后服务人员逼进死胡同的节奏啊。

面对这种局面,要想从根本上解决家电售后服务领域的一系列矛盾、问题和困难,关键还在于“抓住核心”:利用互联网、大数据、智能化等手段,快速提升服务效率,腾换服务利润,提高服务工人的待遇,让他们在家电服务行业看到希望、有奔头,愿意全身心投入这一领域,为家电服务一系列变革、创新,添砖加瓦。

第一招:利用外力提效率

这招并不复杂,说白了,就是要求所有家电服务人员,无论是厂家的,还是商家的,都必须要尽快跟上时代变革的步伐和节奏,整合互联网、智能化、云计算等现代化工具和手段。真正提升当前的家电服务运营效率和水平。

这样才能让家电服务产业,在上游服务成本增加,下游服务收入减少的情况下,靠中间的服务管理手段创新和管理效率提升,实现“无中生有”增利润。可以测算一下,只要将每个服务人员的服务响应速度、接单能力提升10%以上,那么这将会转化给家电服务的净利润在3个点左右。

当前大量家电厂商的售后服务还处在粗放式、零乱式和非整合系统之下,城乡市场的服务响应速度和提升还存在着至少一半以上的提升空间。所以,向管理要效率、向经营要效率,通过效率的提升来改善经营效益,这是接下来所有家电服务人员必须要认识、明白和实施的一条必经之路。

具体来看,主要是人工的派单安排上,人工的服务单衔接,以及个人的服务水平和能力提升,带来的服务整体反应能力和应对能力提升,将人工产值每年至少增加5万左右。这样才能让家电服务产业自身所具备的竞争力提升。

第二招:整合资源提效益

服务与营销从来都是不可分离的两个整体,可以说对于众多家电产品而言,营销与服务都是“你中有我,我中有你”。但是长期以来,在家电产业中,主要是营销将服务当做赠品和包袱。

在当前用户为核心和主导的背景下,所有家电服务人员都必须要认识到,服务摆脱不了营销,但必须要重新与营销进行定位,即要探索服务的营销化,以及营销的大服务化,必须要相互借力,而不是相互利用和指责。

也就是说,当前很多家电厂家在推动“大营销与大服务”体系的双向对接,借助家电服务直接进入家庭,直接面向用户建立起来的信任感和依赖度,强化和突破市场营销的“最后一公里”体系和模式建立。

与此同时,家电服务商们,也在开始从传统的家电保内服务,开始频频介入家电后服务市场,即随着人们生活品质提升之后带来的“清理、保养”等个性化服务需求,试图完成更多服务内容和体系下的服务盈利模式和手段。

你中有我,我中有你。而不是简单地将营销与服务的相互利用,这将是接下来所有家电厂商都必须要解决的问题,才能真正从制度上和体系上,赋予营销和服务更多的自主创新能力。

第三招:做大服务建新路

对于用户和市场来说,家电的服务原本是与家电营销相并列的两个大产业,却在众多家电厂商服务人员的“小服务意识”下,将一个万亿的大服务产业,做成一个不到千亿的小服务市场,可以说这是当前整个家电服务产业越混越差,越变越乱的根源。

在这种情况下,一是要提升家电服务的职能,建立售前、售中、售后服务一体化新轨道,真正让服务成为连接工厂与用户、家庭的一条隐性而又最牢靠的情感纽带。二是要提升服务的功能,不只是维修、清洗、保养等应景式服务,还要具备营销、交易等主动式服务,赋予服务新的定义和价值。

要跳出家电营销对于服务的传统认知观念,重新聚焦用户和家庭,构建起一个庞大的家电大服务体系,让服务真正成为家电工厂连接用户和家庭的一个重要纽带。特别是在当前很多家电企业借智能化转型,探索家电全新商业模式的背景下,服务所承载的责任更为关键。

总之,服务创新是一个老生常谈的问题,但是近年来真正在服务上实现创新的企业,却是少之又少。在这种情况之下,谁能敢于第一个吃螃蟹,敢于第一个去坚持、坚守,那么最后的曙光就一定属于它!

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